A mídia social usada da maneira certa é uma ferramenta que ajuda as pessoas a interagirem umas com as outras. Também se tornou uma ferramenta útil para a comunicação entre indivíduos e grandes marcas. Quando há problemas de atendimento ao cliente, os clientes às vezes acessam as páginas de mídia social de suporte de marcas que parecem mais pessoais para resolver qualquer problema específico. Uma empresa agora está removendo essa opção, pois a Sony anunciou que encerrará sua conta de suporte do PlayStation no Twitter.
Foi anunciado no início desta tarde que a Sony encerraria suas contas do AskPlayStation no Twitter em algumas semanas. O tweet afirma que o suporte 1 para 1 do PlayStation não estará mais disponível e incentiva os usuários do PlayStation a usar a guia Suporte no site do PlayStation para perguntas frequentes, artigos de suporte e “recursos de auto-ajuda”. A Sony também vinculou seu canal PlayStation Support no YouTube para explicações em vídeo sobre problemas do PlayStation e como resolvê-los.
O encerramento da conta do AskPlayStation no Twitter também se estende a contas de suporte específicas da região AskPS_U, PreguntaPlay, AskPS_ANZ (Austrália e Nova Zelândia) e potencialmente outras que enviaram o mesmo tweet. Esta mensagem não foi enviada na conta japonesa Ask PlayStation . Essas páginas do Twitter serão encerradas em 1º de agosto, cortando cerca de 2 milhões de seguidores do suporte direto através do Twitter. A Sony não deu mais nenhuma razão para o encerramento dessas contas.
A resposta dos fãs é previsivelmente negativa, especialmente na maior conta de suporte do PlayStation. A Sony pode se sentir confiante o suficiente nos dados para consolidar a maioria de seus possíveis problemas em vídeos curtos em seu canal do YouTube ou por meio do site de suporte. Pode parecer que agora as contas de suporte são redundantes e são usadas apenas como caixas de ressonância para abuso nas mídias sociais e preferem simplificar os problemas de suporte após anos de coleta de dados e soluções para os problemas conhecidos mais populares com seus produtos.
Ir para as páginas de suporte no Twitter pode parecer que você está conversando com um computador, às vezes respondendo de maneira mecânica e deixando os usuários com problemas não resolvidos. Ao mesmo tempo, as mensagens diretas de suporte do PlayStation terminavam com as iniciais de uma pessoa no final, tornando-as um pouco mais pessoais. Mas a Sony agora está acabando com isso em favor de problemas predefinidos e guias para solução de problemas antes de possivelmente escalar o problema de um usuário do PlayStation para uma pessoa do outro lado de uma caixa de bate-papo de suporte. Deve ser uma decisão impopular, mas ao contrário de outras decisões de desligamento da Sony , esta parece irreversível.